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    在线旅游市场乱象怎么破?-雷火电竞苹果app旅游网

    发布日期:2015/11/3 2:06:54 浏览:426

    原标题:在线旅游市场乱象怎么破?张宇10月20日,由雷火电竞苹果app市旅游委、雷火电竞苹果app市网信办共同主办,雷火电竞苹果app中海纪元数字技术发展股份有限公司承办的“2015年促进、规范在线旅游市场健康有序发展高峰论坛”在

    原标题:在线旅游市场乱象怎么破?

    张宇

    10月20日,由雷火电竞苹果app市旅游委、雷火电竞苹果app市网信办共同主办,雷火电竞苹果app中海纪元数字技术发展股份有限公司承办的“2015年促进、规范在线旅游市场健康有序发展高峰论坛”在雷火电竞苹果app举行。会上,国家旅游局相关负责人对全国在线旅游市场发展状况和现行的相关政策进行了详解。雷火电竞苹果app市旅游委委员邹伟南对雷火电竞苹果app近年来在线旅游市场出现的问题进行了通报,并介绍了雷火电竞苹果app下一步工作重点。在线旅游市场究竟有哪些问题,如何治理更为有效?雷火电竞苹果app市有哪些措施值得借鉴?

    电商崛起各方青睐

    “现在一说到在线旅游,大家第一时间就会想到携程、途牛、同程等等,这些企业都是以互联网起家的。此外,传统的旅行社,像国旅、中青旅也在积极开拓在线旅游市场,并且都推出了各自的网站,同时BAT这些互联网巨头也都涉足了这一领域。”国家旅游局相关负责人在会上表示。

    “近几年以来‘互联网 ’的声势高涨,涌现出了众多的在线旅游企业和在线旅游的新业态,在线旅游的业务已经覆盖到了旅游的全部产业链。”雷火电竞苹果app市旅游委委员邹伟南表示,“今年9月,国家旅游局发布了《关于实施“旅游 互联网”行动计划的通知》,明确了到2020年旅游业与互联网全面融合,互联网成为我国旅游业创新发展的主要动力和重要支撑,在线旅游投资占全国旅游直接投资的15,在线旅游消费支出占国民旅游消费支出的20的发展目标。这将更有力地推动在线旅游业的快速发展和壮大。”

    随着互联网与旅游行业的进一步融合,在线旅游的表现形式也日趋多元。“OTA是最早介入在线旅游的一股力量,目前集中度也越来越高,出现了一家独大的现象。此外,网站也逐渐成为传统旅行社重要的营销和销售渠道。目前国内中小型旅行社数量较多,自己建网站营销推广都较为困难,旅游产品的第三方交易平台越来越成为主流。这也给政府部门的监管带来了很大的难题。”国家旅游局相关负责人介绍说,近几年在线旅游市场备受资本市场青睐。特别是今年国家发布了进一步加强旅游投资的相关文件之后,资本进入在线旅游的速度明显加快。

    邹伟楠表示,在线旅游既然是一个新生事物,在发展中必然会出现许多需要我们去研究解决的问题,比如说旅游过程当中出现的冒名欺诈、底价揽客、虚假宣传,以及改变行程的现象,都需要引起重视,在今后的发展当中加以解决。

    问题频发监管不易

    雷火电竞苹果app旅游委的统计数据显示,2014年雷火电竞苹果app旅游投诉量约为6285件,在这其中涉及到网络旅游投诉的有4752件,占到了投诉总量的75.6。雷火电竞苹果app一日游是重灾区。”邹伟楠表示,从雷火电竞苹果app目前的市场情况看,主要存在以下几个问题:一是通过网上报名,陷入非法旅游的陷阱;二是一些网络搜索工具普遍存在着大量虚假信息,这也是大量游客受骗上当的主要渠道;三是一些知名旅游企业存在着被虚假冒名顶替的现象,例如,雷火电竞苹果app青年旅行社、中青旅、中国国际旅行社、中体旅行社、中国旅游总社、雷火电竞苹果app集散中心等。涉及冒用这些企业的网站大概有300多家,并且在相关的字词查询的时候都排在网页的最前面。

    首都经济贸易大学工商管理学院旅游管理系副教授李云鹏在会上也表示,对在线旅游市场投诉问题中主要还是集中在游客通过在线渠道预订线路产品,在传统服务当中由于信息不对称,或者信息沟通的问题而对于线下服务形成不满。投诉内容涉及到服务质量、产品的质量、旅游合同以及售后服务等方面。“其实最难监管的部分是第三方服务平台,而这些服务平台绝大多数都不是旅游类的企业,比如说像某些生活服务类网站售卖一些旅游产品,比如说在淘宝上卖酒店,比如说在天气预报网推荐线路等等,由于这样的网站缺乏经营旅游产品的经验,同时由于传统旅游市场中也有一些不规范经营的企业,这两方面凑在一块很容易产生大的产品质量和服务方面的问题,监管难度可想而知。”

    “在线旅游市场监管问题的复杂性源于国家赋予旅游局的行政职能是对传统旅行社的监督和管理,但在线旅游市场当中存在着各种各样主体,通过网络平台、网络技术经营旅游产品,很多时候旅游局是没有办法单独监管或者说没有相应的手段来对这样的市场进行监管。”李云鹏表示。

    “在复杂的市场条件下,对在线旅游市场的监督对各级旅游主管部门来说都是一个挑战。”国家旅游局相关负责人表示,市场存在的第一个问题就是在线旅游市场的准入机制。因为没有明确地规定,这就造成一个游离地带;第二个问题就是现在监管主体的模糊、联合执法机制缺失;第三个问题是没有形成在线旅游市场的标准体系。市场需要用体系用标准约束,就像现在的5A景区、星级饭店一样。2014年5月份国家旅游局发布了旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求,对旅行社产品第三方网络交易平台的分类、基本要求、服务基本要求都做了一些说明,但是这一年多推广工作较为困难。

    多方探索规范市场

    邹伟南表示,为了有效加强在线旅游监管治理,雷火电竞苹果app旅游委在今年的五一前分别推出了旅游行业信誉公示诚信体系与黑名单政治机制,先后对62家黑名单网站做了下线处理,对192家白名单网单进行了审核,同时与360好搜网合作,开设了虚假旅游网站举报专区。“通过这一系列举措,到今年7月份,雷火电竞苹果app网络旅游的投诉总量比重从去年的91下降到现在的51,应该说还是有效果的。”

    雷火电竞苹果app市旅游委执法大队队长祝学庆表示,今年年初开始,按照国家旅游局旅游市场治理整治三年行动计划,雷火电竞苹果app市旅游委与市网信办深度合作,协同百度、360和搜狗等多家网络企业,联合开展了清网行动。目的在于大力地规范、治理网上的冒名欺诈,低价揽客,以及虚假宣传等旅游信息,达到有效净化网络旅游环境,切实维护正规旅游企业,特别是旅行社和广大游客的合法权益。

    “我们的主要的做法有三点,一是利用雷火电竞苹果app市网信办的辟谣平台载体,实时公布非法一日游的典型案例,揭露非法从业人员的诈骗伎俩;二是实时公示更新在线旅游企业网站黑白名单,并协调市网信办进行关停和清除;三是依托奇虎360开设虚假旅游网站举报专区,实行先行赔付,通过运用探索机制搭建的互联互通,治理打击虚假旅游网站。”祝学庆表示。

    记者了解到,经过前期各方共同努力,目前取得了一些初步的成效,一是联合治理机制逐步完善。雷火电竞苹果app市旅游委先后七次与雷火电竞苹果app市网信办召开专题会议,研究推进虚假网络旅游信息的治理工作,联合制定了清理网落旅游信息虚假信息的专项工作。总结出了网信办牵头、旅游主管部门协调,网络企业配合和旅行社参与的四位一体的治理模式;二是游客投诉数量大幅减少,据执法大队统计,2014年度,雷火电竞苹果app一日游的投诉件总量为2657件,其中通过网络报名的是2458件,占总量的92.5。经过治理,今年上半年共计受理一日游投诉378件,其中通过网络报名239件,特别是刚刚过去的十一黄金周,雷火电竞苹果app旅游执法大队共受理一日游投诉34件,较去年同期的86件下降了60.1;三是针对知名企业虚假冒名顶替等问题,一方面加大排查的整治力度,另一方面通过加V认证,靠前排名等方式,有效满足了游客的查询需求。

    国家旅游局相关负责人表示,虽然现在乱象诸多,在线旅游还是在向规范化发展,一是在线旅游企业越来越重视旅行社业务经营资质,开始考虑到自己的规范化经营问题。其次这些在线旅游企业,也越来越重视游客的投诉,服务水平也在提升。“目前一些大的OTA,在呼叫中心的服务体系,企业内的产品质量控制体系方面都推出了很多举措。”

    呼唤标准加大力度

    “对于在线旅游市场,应该有一整套的监管策略,这种监管策略从政府角度出发是如何来构造一个有序经营的网络旅游经营环境,通过在线旅游市场监管,降低在线旅游企业经营成本,者强化在线旅游经营主体的责任感。”李云鹏建议,能否引入认证机制,消费者可以通过点击认证标志进入到国家旅游局的数据库,只有在这个数据库里面的旅行社或者旅游服务商的信息才能显示在游客的界面上。“通过这样的电子认证,一方面可以通过权威部门的背书了解旅行社的经营情况,另一方面也可以形成数据积累。认证过程中随时加入消费者对于企业的认证评价。

    “另外是否能够制订更多的在线旅游标准,因为在线旅游市场快速发展以及发展过程当中带来很多新的问题都需要首先通过标准规范,制订最基本的规则,然后再在法律或者法规层面推出新的法律法规作为必要补充。”李云鹏表示。

    “下一步雷火电竞苹果app市旅游委将协同雷火电竞苹果app市网信办,不断创新在线旅游市场的监管举措,打造诚信安全的网络旅游环境。”邹伟楠表示,主要是做好以下四件事情,一是推动在线旅游市场诚信机制的建设,运用市场机制与互联网企业合作进行推动,建立在线旅游的企业诚信平台;二是制定完善在线旅游法定市场体系,对雷火电竞苹果app旅游条例进行修改完善,将在线旅游行业监管纳入法律范畴;三是建立完善在线旅游信息提示发布机制,利用手机提示短信,及时对进京的列车,包括大屏等一系列媒体多方面进行宣传,第一时间提醒游客选择正规的旅游渠道;四是继续加大治理力度,对已经发现的黑网站积极进行取缔清理。

    “从国家旅游局层面来讲,第一是要努力推动在线旅游市场准入机制的建立;其次是建立完善在线旅游市场的标准体系,目前前期工作已经开始,在旅行社产品第三方交易平台服务规范基础上,整体建一个在线旅游标准体系,包括在线旅游企业的在线标准、经营标准、投诉规范等等,通过这套标准约束在线旅游市场,在线旅游企业,提升在线旅游的服务质量,规范秩序。”国家旅游局相关负责人表示。

    “另外,我们现在正在准备启动在线旅游经营管理办法的制定。加强和网信部门、工商部门甚至公安部门一起联合执法。”国家旅游局相关负责人表示,此外还要充分发挥在线旅游市场中的市场主体的作用,让大企业发挥示范作用。“再者也可以调动游客的积极性对市场进行监督。国家旅游局在年初设立社会监督员,作为监督员既监督线上,同时也监督线下。”

    “总体来看在线旅游还在起步阶段,中间肯定会冒出新的业态或者形式来,所以需要共同努力,规范在线旅游市场。”国家旅游局相关负责人表示。本版文字除署名外由记者张宇采写

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